Заказ отменён, но он был оплачен — по телефону вы его не находите

Если по телефону заказ не находится — не смешивать в одном сообщении «передаю заявление» и «заказ не нашёлся». Сначала честно сказать, что по этим данным заказ не виден (отменённые заказы могут не искаться по телефону), и попросить любой из идентификаторов: номер заказа, email из заказа, дату и сумму оплаты. С этими данными заявку передать старшему менеджеру. Оплата и поданное заявление на возврат не пропадают, даже если карточка заказа не открывается — это озвучить клиенту сразу.